Diferenciação no atendimento, uma ponte para a satisfação do cliente : o caso de um centro de serviços automotivo

Bravo, Mario Sergio de Menezes

TEDE Universidade Católica de Santos Programa de Pós-graduação Mestrado em Gestão de Negócios

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dc.creator	Bravo, Mario Sergio de Menezes	-
dc.creator.ID	CPF:73196282872	por
dc.creator.Lattes	http://lattes.cnpq.br/1301618832504066	por
dc.contributor.advisor1	Silva, Gil Nuno Vaz Pereira da	-
dc.contributor.advisor1ID	CPF:14923556820	por
dc.contributor.advisor1Lattes	http://lattes.cnpq.br/3410892459454091	por
dc.date.accessioned	2015-02-04T21:39:29Z	-
dc.date.available	2012-09-13	-
dc.date.issued	2012-05-18	-
dc.identifier.citation	BRAVO, Mario Sergio de Menezes. Diferenciação no atendimento, uma ponte para a satisfação do cliente : o caso de um centro de serviços automotivo. 2012. 121 f. Dissertação (Mestrado em Organização e gestão) - Universidade Católica de Santos, Santos, 2012.	por
dc.identifier.uri	https://tede.unisantos.br/handle/tede/511	-
dc.description.resumo	A satisfação e a lealdade de clientes no mercado varejista é um tema muito discutido na atualidade, tanto pelos pesquisadores acadêmicos, que através dos resultados de pesquisas procuram determinar quais atributos de qualidade são necessários para que o consumidor se sinta satisfeito e tenha sempre o interesse de voltar ao mesmo ponto de venda, quanto pelas empresas que através da diferenciação de alguma prática na relação com o seu publico consumidor, buscam além da vantagem competitiva na comercialização de produtos e serviços, o reconhecimento da sua marca e da imagem institucional. Este trabalho aborda através de um estudo de caso a identificação de atributos de qualidade que mais contribuem para a satisfação e a lealdade do cliente. O trabalho de pesquisa foi desenvolvido em um determinado centro de abastecimento e serviços automotivo localizado na cidade de Santos. Este segmento foi escolhido por apresentar um crescimento e uma mudança na forma de oferecer seus produtos e serviços, passando simplesmente de um posto de abastecimento para um centro de multi serviços, onde um atendimento diferenciado é fator preponderante para a busca da competitividade. Após revisão bibliográfica, foi realizada: uma pesquisa qualitativa, que permitiu identificar os atributos da qualidade que são percebidos pelos consumidores como diferenciais importantes na escolha desse centro de serviços. Estes atributos contribuíram para a formação de um questionário que em um segundo momento possibilitou uma pesquisa quantitativa junto aos clientes, cujo resultado permitiu avaliar o grau de satisfação e importância de cada um dos atributos identificados. A análise do resultado demonstrou não só os fatores mais atuantes na satisfação dos clientes como também serviu para validar as práticas de gestão adotada pela empresa.	por
dc.format	application/pdf	por
dc.language	por	por
dc.publisher	Universidade Católica de Santos	por
dc.publisher.department	Organização e gestão	por
dc.publisher.country	BR	por
dc.publisher.initials	Católica de Santos	por
dc.publisher.program	Mestrado em Gestão de Negócios	por
dc.rights	Acesso Aberto	por
dc.subject	satisfação do cliente	por
dc.subject	centro de serviços	por
dc.subject	vantagem competitiva	por
dc.subject	lealdade.	por
dc.subject.cnpq	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO	por
dc.title	Diferenciação no atendimento, uma ponte para a satisfação do cliente : o caso de um centro de serviços automotivo	por
dc.type	Dissertação	por
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